Obchodní podmínky a informace · § 13 odst. 1 ZOS

Informace o reklamaci: co musí e-shop zákazníkovi říct o uplatnění práv z vadného plnění

Prodávající musí spotřebitele informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace a kde ji uplatnit. Co má reklamační řád obsahovat.

Aktualizováno 20. 10. 2026

Co zákon vyžaduje

Spotřebitel musí vědět, co může reklamovat, za jakých podmínek a kde reklamaci uplatnit. V roce 2025 to byl nejčastější nález ČOI u e-shopů, 363 případů.

Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. V praxi to bývá reklamační řád nebo kapitola v obchodních podmínkách: co lze reklamovat, jak dlouho, kam zboží poslat, jak probíhá posouzení a co zákazník dostane.

Nestačí věta „reklamace se řídí občanským zákoníkem“. Zákazník má z textu pochopit postup bez čtení zákona. Reklamační řád má být dostupný stejně jako obchodní podmínky, tedy z každé stránky a před objednávkou.

Špatně a správně

Špatně

Reklamace se řídí občanským zákoníkem.

Jedna věta bez postupu. Zákazník neví, co, kam a do kdy.

Správně

Reklamaci uplatníte e-mailem nebo na adrese provozovny. Vyřídíme ji do 30 dnů od uplatnění a o výsledku vám dáme vědět písemně. Vadu zboží můžete vytknout do dvou let od převzetí.

Rozsah, podmínky, způsob i místo uplatnění na jednom místě.

Co hrozí

Patří mezi závažná porušení. Při kontrole České obchodní inspekce za ně padají nejvyšší pokuty, proto ho ShopOK ve výsledku zdarma jen ohlásí a podrobnosti ukáže v celém reportu.

Jak to opravit

Mějte na webu reklamační řád s odkazem v patičce: co lze reklamovat, kam zboží poslat nebo přinést a jak reklamaci vyřídíte.

Jak to ShopOK kontroluje

Automaticky a zdarma. Obchodní podmínky posoudí podle tohoto pravidla jazykový model a nález doloží citací. Výsledek ukáže, kde přesně na webu problém je.

Časté otázky

Musím mít samostatný reklamační řád?

Nemusíte, kapitola v obchodních podmínkách stačí. Samostatná stránka je ale přehlednější a zákazník ji najde rychleji.

Můžu chtít reklamaci jen přes formulář?

Můžete formulář nabídnout, ale zákazník může reklamovat jakýmkoli způsobem, i e-mailem nebo dopisem. Podmínky, které reklamaci omezují na jediný kanál, se nepoužijí.

Související pravidla

Text je informativní a nenahrazuje právní radu. Pravidla vycházejí ze zákonů platných k datu aktualizace, u výkladu se opíráme o praxi ČOI a ÚOOÚ.